今年暑运，堪称“最热暑运”，旅游客群和商务客群都呈现增长趋势。对于民航来说，暑运也是一年中持续时间最长的运输旺季，且面临诸多挑战，比如无成人陪伴儿童和需要帮助的老年旅客非常多，雷暴、台风天气导致的航班延误比较多，等等。在东航资深客舱经理高璟看来，暑运中，乘务员们忙并快乐着，工作的第一要旨就是安全、温馨地送每一位旅客抵达目的地。

暑运客流高，乘务组“忙并快乐着”

高璟是东航客舱部乘务四部的一名资深客舱经理，17岁高中一毕业就入职东航成为一名空中乘务员，至今已飞行29年，且一直在一线工作。在她看来，今年暑运真的非常“热”：“我们每个乘务员的班都排得满满的，可以说，在符合民航安全标准的情况下，大家都是满负荷工作状态中。”

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东航今年暑运计划投入飞机达780余架，旺季高峰期间计划每日班次量达到2990余班，其中，上海始发日均航班量将达到916班次。东航计划执行加班航班500余班，计划投入的客运座公里已恢复到2019年暑运水平的102%。从机票预订数据来看，从7月1日至7月23日的销售日期内，东航及旗下上航、中国联合航空机票预订量超过900.3万，预订量是去年同期的189%。

高璟告诉记者，今年暑运，她在航班上的亲身体会是“客座率真高”，她和同事们的工作也更辛苦了。以7月29日值乘上海-乌鲁木齐往返航班为例，往返航班都几乎满员，“我们乘务员共11个人，要服务单程近300名旅客，工作量可想而知，当天航班去程因为台风影响还延误了，在乌鲁木齐机场过站时，从旅客全部下飞机算起，留给我们的准备时间只有短短10分钟，乘务员都得帮着清洁工一起打扫客舱。”

作为客舱经理，高璟必须比其他乘务员早到、晚退，所以飞一次上海-乌鲁木齐往返航班，虽然往返飞行总时间约11小时，但高璟从早上5时30分起床，直到晚上11时许才回到家，“是比较累，但这种累，是忙并快乐着。”

服务更细化，关注“一老一小”旅客

7月1日至7月24日，东航在主基地上海浦东机场和虹桥机场共保障进出港航班超22000架次，近期仅东航在虹桥机场T2航站楼承运的日均客流量就已经达到2.7万人次以上。暑运以来，从上海前往烟台、青岛、三亚、广州、哈尔滨等热门避暑游目的地的航班客座率都超过了90%。

除了客座率高，暑期客群有一个鲜明的特点，就是“一老一小”旅客特别多，因为很多家庭都选择暑期全家出游，或者小朋友独自被“快递”到外地与外地亲人团聚。7月1日至7月24日，东航在上海两大机场服务保障无成人陪伴儿童超5100人次，服务保障轮椅旅客超4700人次。

这一点，高璟也深有体会。“7月29日上海飞乌鲁木齐的航班上，就有38个小朋友，其中一个是无成人陪伴儿童。”高璟告诉记者，出于安全考量，飞机起飞后20分钟、落地前30分钟，机上厕所是不能使用的，“我对乘务组强调，要逐个对小朋友的家长告知这一点，为的就是请家长协助小朋友提前做好准备。”而对于无成人陪伴的小旅客，乘务组更是重点关照，“乘务组会重点核对无成人陪伴小旅客的身份信息，包括姓名、性别、航班号、出发站、目的地、有无托运行李、接机人的信息等，然后根据小旅客的性别分派适合的乘务员专人负责照顾。我还会拿公司配发的iPad拍下孩子在飞机上吃饭、娱乐的视频片段，上传到公司专门的系统，家长可以通过专属的ID看到这些视频，这也是让家长放心。”

而对于老年旅客，乘务组的照顾也无微不至。“我们优先保障小孩、老人每个人都有毛毯；老年人喜欢带保温杯，我们就逐个询问要不要添热水；乘务员会重点向老年乘客介绍厕所、呼唤铃、视频设备等使用方式，就是怕有的老年旅客不会使用又不好意思麻烦别人……”高璟说。

忙暑运让这些乘务员很少能照顾到家里人。高璟的丈夫刘建平是东航的一名机长，像他们这样的“双空勤”组合就更难照顾到家人了，“孩子靠父母照顾，我们夫妻两个也是难得见一面，常常靠‘接’飞机在廊桥或候机楼里见上一面，比如前一个航班是我带班值乘，下一个航班是我老公执飞。有一次我去外地执行航班任务，老公‘接’我的飞机，本想在候机楼里见一面，但是因为我们提前落地而他们刚从酒店发车，就这样完美地错过了！”

尽心也尽力，处理各种突发情况

作为一名资深客舱经理，高璟在近30年的飞行生涯中，曾带领乘务组经历过旅客突发疾病、航班延误等种种突发事件，2012年曾被公司评为十大感动东航人物之一，“我们乘务员可能是航空公司中跟旅客面对面接触最多的工种，我们代表着公司的对外形象和服务水准，更重要的是，我们要竭尽所能，安全地把每一位旅客都送到目的地。”

高璟记得，之前有一年在上海飞多伦多的一个航班上，一对老年夫妻坐在经济舱，起飞没多久，老伯突然失去了意识！接到乘务员的报告后，高璟第一时间赶到现场，从阿姨口中得知老伯患有心脏病，之前在家时也曾发生过类似情况。不巧的是，当时这个航班上并无医护人员，高璟和同事立马对老伯进行心肺复苏救治，幸运的是，不久后老伯“一口气上来”，醒了！高璟又安排老伯服下旅客自带的药物，并持续给老伯吸氧，老伯的情况明显好转。两位老人表示，身体情况可以直飞多伦多，不必返航或备降，高璟请示机长后，将两位老人更换到公务舱就座，并安排专人照看，她本人在14小时的飞行中全程没有睡觉，每隔20分钟就去检查一下老伯的呼吸和脉搏，终于把两位老人安全送到目的地，下飞机时两位老人感激不已。

高璟告诉记者，暑运也是雷暴、台风天气频发的季节，处理航班延误等突发事件也考验着乘务组的服务态度和工作能力，“我们跟旅客一样，也非常讨厌因为天气原因导致的航班延误。从我多年的工作经历来看，随着旅客素质的提高，加上科技发展促使航班信息更加透明了，旅客在航班延误时比以前更加理性，更加配合我们的工作了。当然，乘务组的服务水平也在提高。”

之前有一年，高璟带班执行一个上海至海口航班任务，但因为天气原因，飞机先是备降珠海，第二天一早才抵达海口，又因为种种原因，航班继续延误，海口机场已无法给航班提供常规机上用品。地面人员给机组提供了一些方便面，但没有水可以泡面，这种情况下机组还把方便面分给旅客，大家干嚼方便面，有旅客从自己的箱包内拿出自带的食品，更有一位旅客打开未拆封的礼品美食与大家分享。“因为长时间、高强度工作，我们一名乘务员陈蕾甚至晕倒了，是旅客和乘务组一起救助她的……虽然返程航班第二天深夜才回到上海，但旅客和整个机组亲如一家人，相互理解、相互支持、相互帮助的情景，我一辈子也忘不了！”

新民晚报记者 金志刚

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